El Servicio Nacional del Consumidor realizó una radiografía de los reclamos y problemas de consumo de las personas mayores para conocer sus percepciones, experiencias y necesidades respecto al trato que reciben de las empresas.

La iniciativa es parte de la coordinación con el Servicio Nacional del Adulto Mayor, SENAMA, con el fin de realizar acciones conjuntas que permitan fortalecer la protección de este grupo etario.

El Director Nacional del SERNAC, Lucas Del Villar, resaltó la relevancia de conocer la realidad de consumo que viven las personas mayores en el país, lo que permite tanto a las instituciones públicas como a las propias empresas, tomar las medidas para elevar los estándares, especialmente tomando en cuenta que se trata de un grupo etario que va en crecimiento, que tiene determinadas necesidades y muchos de ellos brechas digitales, no obstante, son personas activas y que participan del mercado.

Indica que los problemas que viven las personas mayores con las empresas si bien son transversales, "para ellos, un servicio de telecomunicaciones que no funciona y en el contexto de pandemia, les significa estar incomunicados de sus familias y les causa un perjuicio mayor. Un cobro indebido, un seguro que no contrataron o una cobranza abusiva, les afecta más".

Y agrego que "en muchos de los casos el reclamo lo ingresan los hijos o los nietos por la falta de manejo de internet, por lo que puede haber muchas personas mayores que ni siquiera reclaman".

¿Qué reclaman las personas mayores?

Durante el año 2020, los reclamos interpuestos por las personas mayores ante el SERNAC sumaron 60.365 casos, esto es, un incremento de un 59,1% respecto del período anterior, donde se registraron 37.933. Durante el primer semestre de este 2021, el Servicio recepcionó 22.371 reclamos de personas mayores (6% del total de reclamos durante ese período).

Durante el año pasado, el mercado más reclamado por adultos mayores fue el de las telecomunicaciones, con un total de 13.996 reclamos, lo que equivale a un 23% del total.

Los principales motivos de los reclamos en este mercado se refieren a problemas de calidad del servicio, esto es, problemas de señal, lentitud o cortes injustificados. En el caso de las personas mayores, señalan en sus reclamos que estos problemas les han generado mayor perjuicio al estar desconectados de sus familias en tiempos de confinamiento o les impide realizar trámites a distancia.

Al comparar los reclamos de adultos mayores en relación a las personas menores de 60 años, se puede apreciar que el mercado financiero, las telecomunicaciones y los servicios básicos son más reclamados por adultos mayores que por personas menores de 60 años, con un porcentaje adicional de 10,7%, 9,6% y 4,7% respectivamente. Mientras que, por el contrario, los adultos mayores presentan un 16,4% menos de reclamos respecto del comercio electrónico.

En el mercado financiero se repiten los reclamos relacionados por cobros por seguros no contratados, cobranzas agresivas por deudas que no reconocen o bien en algunos casos señalan que dejaron de pagar por no poder ir a realizar trámites presenciales y no manejar lo digital; repactaciones que consideran excesivas y en algunos casos señalan sentirse discriminados porque les cierran las tarjetas después de pasar determinada edad.