El Servicio Nacional del Consumidro estará fiscalizando el cumplimiento de las condiciones de la garantía legal de los productos, condiciones ofrecidas ante las particularidades de la pandemia y en Navidad.

Desde el 1 de marzo hasta el 9 de diciembre de este año 2020, el SERNAC ha recibido 30.073 reclamos por problemas para ejercer el derecho a garantía legal. Durante el mismo período del año pasado [2019], el Servicio recepcionó 18.960 reclamos. Esto representa un aumento de un 58%.

Cerca de un 80% de los reclamos de garantía se refieren a inconvenientes relacionados con la no devolución del dinero o que las empresas no permiten el cambio de los productos con fallas.

En los primeros meses de la pandemia, los consumidores reclamaron la dificultad de ejercer el derecho de garantía (efectuar el cambio) por problemas de contactabilidad con las empresas, o por el condicionamiento de las empresas a ejercer la garantía legal, previo envío del producto al servicio técnico. Ese comportamiento cambia desde el mes de septiembre, donde se observa que la categoría más reclamada comienza a ser la negativa a devolver el dinero.

Las empresas más reclamadas las encabeza Falabella (14,7%), Ripley (12,1%) y Paris (9,4%). Es decir, estas tres compañías concentran un 32,3% del total de los reclamos relacionados con garantía.

Los consumidores describen las siguientes dificultades:

• Las empresas limitan el ejercicio de la triple opción cuando el consumidor solicita cambio o devolución, sólo a la reparación, derivando al servicio técnico.
• Condicionamiento a ejercer la garantía legal previo envío del producto al servicio técnico.
• Las empresas o el servicio técnico se comprometen a contactar al consumidor que reporta la falla, pero no cumplen. Esta es la conducta que se observa con mayor frecuencia.

Hacen un llamado a las empresas a tener la mayor flexibilidad y extender los plazos para el ejercicio del cambio a voluntad para evitar aglomeraciones que puedan ser riesgosas para la salud.

Asimismo, recordó a los consumidores que su derecho a la garantía legal de los productos que salen malos se mantiene intacto "y si no existe posibilidad de ejercerlo en las tiendas físicas por las restricciones de la pandemia, el plazo de tres meses para ejercerlo se suspende hasta que puedan hacerlo".